Je online conversie optimaliseren? Imiteer het gedrag van je klant!

Onze Online Dialogue collega en persuasion-expert Dr. Dirk Franssens heeft voor Online-persuasion.com een artikel geschreven over de persuasion techniek mimicry.

Waarom kopieert een verkoper altijd mijn glimach of de manier waarop ik met mijn voeten tik?

      Dat is omdat mimicry een krachtige overtuigingstechniek is.

Mimicry is het (automatisch) imiteren van het gedrag van andere mensen. Zie bijvoorbeeld onderstaande foto, waar alle presidenten elkaars houding aannemen. Jij gaapt als ik gaap. Jij lacht als ik lach. Jij draait je voet als ik mijn voet draai. Mimicry is een krachtige overtuigingstechniek die door de meeste slinkse verkopers gebruikt wordt. Verkopers weten namelijk dat het imiteren van de maniertjes van een klant (lachen, voeten draaien, met je haar spelen) helpt om reputatie bij de klant op te bouwen. En ze weten dat wanneer een klant je aardig vindt, een klant van je koopt. In deze post leg ik uit wat mimicry is en geef ik 5 concrete tips over hoe je mimicry kunt gebruiken!

Wat is mimicry?

Mimicry refereert aan het “automatisch imiteren” van andermans gedrag. Daardoor kan het gezien worden als een vorm van sociale invloed. Mimicry is een onderdeel van de ‘sociale omgeving‘ categorie in het Wheel of Persuasion (gaat binnenkort live, schrijf je in voor de nieuwsbrief!). Om te begrijpen hoe mimicry werkt, stel je voor dat je aan het volgende experiment deel neemt.

Je dineert in een leuk restaurant. De serveerster is heel aardig en het eten is lekker. Wanneer het tijd is om te betalen en de serveerster een fooi te geven, geef je haar een hele leuke fooi. Waarom niet? Ze was aardig en vriendelijk, en besteedde aandacht aan je wensen. Je collega was in hetzelfde restaurant, had dezelfde serveerster, was ook erg tevreden, maar gaf haar veel minder fooi. Waarom?

De serveerster deed mee aan een experiment en ze had instructies gekregen om jouw bestelling verbaal te imiteren. Ze herhaalde woord voor woord je bestelling terwijl ze hem opnam. Deze verbale vorm van mimicry heeft onbewust in haar voordeel gewerkt: je gaf haar een grotere fooi!

Mimicry: klanten die je aardig vinden zullen van je kopen!

Bewijs voor het bestaan van mimicry komt van het observeren van babies die automatisch het gedrag van andere mensen nadoen (lachen, kijken, hoofd draaien). Sommige dieren zijn ook goed in het imiteren van het gedrag van anderen, zoals de lantaarndrager die zich als een boomblad voordoet om niet opgegeten te worden. Ons brein lijkt ook helemaal te zijn ingesteld op mimicry. We hebben speciale spiegel neuronen die ons helpen om andermans gedrag te herkennen en hier op te reageren. Als laatste is er ook sociaal psychologisch bewijs voor mimicry (zoals het onderzoeksvoorbeeld met de serveerster). Onderzoek heeft bijvoorbeeld ook uitgewezen dat we automatisch het schudden met de voet nadoen, of aan ons gezicht zitten als anderen dit doen, zelfs al zijn het complete vreemden.

Waarom imiteren we?

We imiteren omdat mimicry duidelijke voordelen voor ons heeft en het helpt ons om onze doelen te behalen. Bijvoorbeeld, als jij in een gesprek naar me lacht en ik imiteer dat, zal je me aardiger vinden. De kans is ook groter dat er zich een band tussen ons ontwikkeld en ons gesprek zal veel soepeler verlopen.

Invloed op koopgedrag van klanten

Door mimicry ga je dierenkoekjes eten
Door mimicry ga je dierenkoekjes eten
Dus, kunnen we ook klanten beïnvloeden met gebruik van mimicry? Ja, dat kan! Onderzoek heeft aangetoond dat wanneer we andere mensen een product zien gebruiken, we ook de behoefte krijgen om dat product te gebruiken. Stel je voor dat je een video bekijkt van iemand die goudvis- of dierenkoekjes eet. Als diegene dierenkoekjes eet, dan is het waarschijnlijker dat jij ook de dierenkoekjes eet. Ook als iemand jou imiteert (hoofd schudden, gezicht aanraken, benen kruisen, etc.) wanneer je het over een nieuw drankje hebt, zal je dit drankje leuker vinden, worden je intenties om dat drankje te kopen verhoogt en zal je meer van dit drankje zal consumeren.

Mimicry: een krachtige nieuwe online persuasion techniek?

Kort gezegd: we weten het nog niet. Het onderzoek naar mimicry en klantgedrag is schaars. Voor zover ik weet is er nog geen wetenschappelijk onderzoek dat de effecten van mimicry in een online setting aantoont (al kan je wel kijken naar dit voorbeeld van hoe jeugd rookgedrag van hun online leeftijdsgenootjes imiteert). Ook weet ik niet van A/B test-resultaten waar mimicry als een online persuasion techniek gebruikt is. Aan de andere kant is mimicry een vorm van sociale invloed en de omstandigheden waaronder mimicry zou moeten werken zijn online aanwezig, voornamelijk op social networking sites.

Social media

Social media, als bijvoorbeeld YouTube, kan een platform zijn waar mimicry gebruikt kan worden voor online persuasion. Maak een video waar je laat zien dat echte klanten je product kopen of gebruiken. Met Facebook, Pinterest of Instagram (of dat soort diensten) kan je foto’s laten zien van echte klanten die je product kopen of gebruiken. Misschien zelfs nog krachtiger, het laten zien van vrienden en familie van een klant die bepaalde producten gebruiken.

Een andere vorm van mimicry is toe te passen in online klantenservice. Wanneer online klantenservices webcams gebruiken om te communiceren met klanten, dan moeten ze proberen om de spraak en het gedrag van de klant te imiteren. Denk aan het herhalen van woorden, mee glimlachen, hoofdbewegingen imiteren, etc. Chatbot heeft recentelijk ook de Turing test gehaald, wat betekend dat 30% van de gebruikers van chatbot overtuigd waren dat ze met een echt mens spraken. Hoe deed “hij” dat? Door de spraak en het gedrag van de gebruikers te imiteren! Door mimicry in klantenservice omgevingen te gebruiken, verwacht ik dat dit zal leiden tot een grotere klanttevredenheid en positievere merkreputaties, en misschien verhoog je zelfs de toekomstige koopintenties. Deze en nog meer toepassingen van mimicry zouden getest moeten worden op verschillende metrics die relevant zijn voor jouw zaak.

Vijf Online Persuasion Tips:

  1. Google AdWords: Zorg dat de zoekopdracht van een bezoeker van je AdWords campagne terugkomt op je landingspagina. Gebruik bijvoorbeeld {keyword:default text} in je Adwords display banners, in de content van je landingspagina, door je homepage (waar relevant), en in je app. Deze verbale mimicry zou moeten leiden tot meer likes, en dus meer CTR, en uiteindelijk tot meer conversie.
  2. Facebook/Instagram: Post op Facebook en Instagram foto’s van klanten die je producten aan het gebruiken zijn. Vergelijk dit met standaard productafbeeldingen op metrics zoals product/merk reputatie, koopintentie en conversie percentages.
  3. YouTube: Laat met video’s zien hoe mensen je producten kopen en gebruiken. Vergelijk ook hier deze video met de metrics van een standaard product/merk video.
  4. Online klantenservice: Gebruik webcams voor je online klantencontact en leer je mensen over de kracht van mimicry. Test op metrics als reputatie, koopintentie en conversie.
  5. Het imiteren van klantdialogen: Leer je klanten kennen via social media en contact dat hun met jou zoeken, en pas je taalgebruik aan je klanten aan.

Dus, wat denk je? Is mimicry een krachtige online persuasion techniek? Weet je van een A/B-test op mimicry? Ik zou graag jouw gedachten over de effecten van mimicry als een online persuasion techniek horen!

Origineel geplaatst op 8 oktober 2012 op Online-persuasion.com

Sluit Menu