Wij deelden een jaar lang onze fuck-ups… en dit zijn de gevolgen!

Door dr. Florien Cramwinckel & Isabella Klaassens

Fouten maken. Er is geen bedrijf ter wereld waar geen fouten worden gemaakt en er is geen mens die foutloos door het leven gaat. Toch lijken we dat wel van onszelf en elkaar te verwachten. Het maken van fouten is dan ook voor de meesten stressvol en het toegeven van fouten kan al helemaal moeilijk zijn. Bij Online Dialogue zijn we in 2020 begonnen met een maandelijkse “Fuck-up Friday”. Hier krijgen collega’s de kans hun fouten met de rest van het bedrijf te delen. Ook hebben we afgelopen december voor het eerst een award uitgereikt voor de grootste fuck-up. Collega’s mochten stemmen op de fout die hun het meest is bijgebleven en aan de “eigenaar” van deze fout werd in het zonnetje gezet met een award. 

Alhoewel het vrij grappig is om een award uit te reiken voor de grootste fuck-up, is het ook een hele serieuze erkenning voor het durven delen van je fouten. In deze blog leggen we uit waarom we hiermee zijn begonnen en hoe het delen van je fouten bijdraagt aan een positieve bedrijfscultuur met een psychologisch veilige werksfeer en betere prestaties.

Error management cultuur

Fouten zijn onopzettelijke afwijkingen van plannen, doelen of feedback verwerking, of incorrect handelen door gebrek aan kennis (Frese & Keith, 2015; Van Dyck et al., 2005). Een fout maken is dus iets anders dan moedwillig regelovertredend gedrag vertonen zoals fraude of wangedrag.

Omdat fouten negatieve gevolgen kunnen hebben, proberen veel mensen en organisaties fouten helemaal te vermijden. Dit staat ook wel bekend als een error prevention strategy. Dit zal de meesten van ons wel bekend voorkomen. Als mensen zijn we geneigd om fouten te verzwijgen zodat we ons niet dom of beschaamd voelen. Ook zijn we bang voor gezichtsverlies, om incompetent over te komen, een negatieve prestatiebeoordeling te krijgen of onze kans op promotie te verkleinen (Edmondson, 1999). Het is spijtig dat we deze negatieve gevolgen verwachten, niet alleen voor het individu, maar ook voor de organisatie. Fouten kunnen namelijk naast negatieve, ook positieve gevolgen hebben (Van Dyck et al., 2005).

De positieve manier van omgaan met fouten heet error management (Van Dyck et al., 2005). Bij error management wordt er vanuit gegaan dat fouten maken onvermijdelijk is en wordt de aandacht gericht op het minimaliseren van de negatieve gevolgen van (onvermijdelijke) fouten en het vergroten van de positieve gevolgen. Er is een aantal praktijken die passen bij een error management cultuur (zie afbeelding 2).

Het begint bij vroege signalering en zorgen dat fouten zo min mogelijk negatieve impact hebben. Denk bijvoorbeeld aan het dubbelchecken van een belangrijk sales voorstel door een collega, zodat een te laag tarief kan worden aangepast voordat het naar de klant verstuurd wordt.

Ten tweede is het belangrijk om gemaakte fouten te delen. Als een fout wordt gedeeld met andere collega’s, dan kan iedereen diens werk nog even extra controleren voordat het de deur uitgaat. Het analyseren en oplossen van de fouten is ook belangrijk. Waarom ging dit mis? Misschien had jouw collega het voorstel gehaast moeten afronden omdat er een belangrijk telefoontje tussendoor kwam. Misschien was het afgesproken tarief niet duidelijk gecommuniceerd? Het is belangrijk om te achterhalen hoe dat foutje er in geslopen is, zodat vergelijkbare fouten in de toekomst voorkomen kunnen worden. 

Afbeelding 2. Gedragingen die horen bij een error management cultuur

Het creëren van een error management cultuur is zeer aan te raden om de groei van de werknemers en organisatie te stimuleren. Het zorgt voor een omgeving van psychologische veiligheid om fouten te bespreken, wat gezamenlijk begrip en inzicht creëert en werknemers stimuleert om te onderzoeken, experimenteren en te innoveren (Edmondson, 1999, 2003). Ook zorgt deze cultuur ervoor dat medewerkers fouten sneller melden en verantwoordelijk handelen als er een fout wordt gemaakt (Financial Stability Board, 2018; Gronewold et al., 2013; Scholten & Ellemers, 2016). Verder motiveert het medewerkers om actief om te gaan met feedback van klanten en processen en producten te verbeteren, wat de kwaliteit van dienstverlening waarborgt (Hofmann en Mark, 2006; Nembhard en Edmondson, 2006). Het creëren van een error management cultuur leidt daardoor tot betere prestaties van de individuen, de teams en de gehele organisatie (Frese & Keith, 2015; Keith & Frese, 2011; Van Dyck et al., 2005). 

Introducing Fuck-up Friday

In 2020 zijn we bij Online Dialogue aan de slag gegaan om deze error management praktijken toe te passen. De eerste vrijdag van de maand om 16:00 uur ‘s middags is het “Fuck-up-Friday”. Iedereen mag fouten indienen, persoonlijk of als team. Per fout delen we met het hele bedrijf:

  • Wat ging er fout?
  • Hoe is het afgehandeld?
  • Wat hebben we ervan geleerd?
  • Is er nog hulp nodig?

Minstens zo belangrijk is hoe erop gereageerd wordt. De bedoeling is dat we deze fouten kunnen delen in een veilige omgeving, waarbij je niet wordt aangesproken op of uitgelachen om je fouten. Daarom hebben we een aantal regels. De belangrijkste regel is dat elke gedeelde fout wordt beloond met applaus en dat negatieve reacties verboden zijn. Positieve reacties zoals empathie en constructieve hulp zijn van harte welkom.

Afbeelding 3. De regels voor het reageren op een gedeelde fout

Voorbeeldige fouten

Er kwamen nogal wat fouten voorbij het afgelopen jaar. Sommige klein en grappig, andere groot en pijnlijk. Denk aan het typen van de verkeerde naam in een email (“Allereerst, mijn naam is Bram, niet Bart”), of het sturen van een negatief bericht naar de persoon over wie je schrijft…  (“Jij vindt die X misschien een geschikte kerel, maar ik vind hem weinig meegaand of empathisch”. Reactie van X “Beste Y. Onderstaande opmerking kan echt niet. Ik voel mij beledigd.”). Ook werden er fouten gedeeld zoals problemen met de code van een experiment, een test die te lang of juist te kort had aangestaan, het vergeten van een C variant in een A/B/C-test, een enorme verliezer van een test waarvan iedereen dacht dat het een winnaar zou zijn, en ga zo maar door. Na elke fuck-up volgde applaus. De sfeer tijdens deze sessies is informeel en ontspannen. Er wordt regelmatig hardop gelachen. Als fouten-deler geeft dat lucht. Die vergissing waardoor jij met samengeknepen billen in een belletje met de klant zat, was tijdens deze sessie een grappige anekdote geworden waar anderen van kunnen leren.

De gevolgen van fouten delen

Een paar weken geleden hebben we rondgevraagd aan collega’s hoe ze de Fuck-up Friday ervaren en wat ze ervan hebben geleerd. Hieronder delen we de belangrijkste lessen.

  1. Iedereen maakt fouten. De fouten die jij zelf maakt, hadden iemand anders ook kunnen gebeuren en lijken daardoor minder heftig. Het is dan ook oké om fouten te maken. Anderen vinden je nog steeds aardig en competent als je een keer iets fout doet.
  2. Het delen van fouten is inspirerend. Het vervult een voorbeeldfunctie voor collega’s en klanten. Zij kunnen op hun beurt ook open zijn over wat er mis is gegaan. Meerdere van onze klanten zijn zelf begonnen met Fuck-up Friday, nadat ze van ons hierover hadden gehoord.
  3. Het speels omgaan met fouten maakt het luchtiger. Het is een grappige en gezellige afsluiter van de week of maand. Het zorgt ervoor dat vervelende gebeurtenissen minder zwaar op je drukken, want je voelt je gesteund door je team.
  4. Het delen van fouten zorgt ervoor dat je sneller (constructieve) actie onderneemt als je een fout signaleert. Dit is iets wat ik (Florien) persoonlijk heb ervaren. Als er iets mis is gegaan in mijn werk dan onderneem ik direct actie, terwijl ik eerder meer geneigd was om mijn kop in het zand te steken. Nu bel ik direct de mensen die ervan moeten weten, ik leg de situatie uit en los deze op. Ik schakel hulp in als dat nodig is. Dit zorgt er ook voor dat ik zelf relaxter en minder gestresst reageer op fouten en dat maakt de afhandeling veel fijner.

Een award voor de grootste fuck-up

Hoe ga jij binnen jouw bedrijf om met fouten? Worden ze gedeeld of verzwegen? Krijg je ondersteuning of kritiek als je een fout hebt begaan? We zijn heel benieuwd naar je ervaringen, dus deel ze vooral! En mocht je een keertje aan willen sluiten bij een Fuck-up Friday om inspiratie op te doen, stuur ons dan vooral een berichtje en dan nodigen we je uit!

De award die is uitgereikt aan de grootste fuck-up van het jaar is daarom een belangrijke mijlpaal van onze positieve error management cultuur en symbool van erkenning en dankbaarheid aan de collega die deze fout met ons heeft gedeeld. Geen schaamte, maar lof voor het delen van je fouten. De ontvanger was dan ook heel blij met de award en heeft het een mooi plekje gegeven aan de muur.

Referenties

  • Edmondson, A. C. (1999). Psychological safety and learning behavior in work teams. Administrative Science Quarterly, 44(2), 350-383.
  • Edmondson, A. C. (2003). Speaking up in the operating room: How team leaders promote learning in interdisciplinary action teams. Journal of Management Studies, 40(6), 1419-1452.
  • Financial Stability Board. (2018, april). Strengthening governance frameworks to mitigate misconduct risk: a toolkit for firms and supervisors.
  • Frese, M., & Keith, N. (2015). Action errors, error management, and learning in organizations. Annual Review of Psychology, 66, 661-687.
  • Gronewold, U., Gold, A., & Salterio, S. E. (2013). Reporting self-made errors: The impact of organizational error-management climate and error type. Journal of Business Ethics, 117(1), 189-208.
  • Nembhard, I. M., & Edmondson, A. C. (2006). Making it safe: The effects of leader inclusiveness and professional status on psychological safety and improvement efforts in health care teams. Journal of Organizational Behavior: The International Journal of Industrial, Occupational and Organizational Psychology and Behavior, 27(7), 941-966.
  • Scholten, W., & Ellemers, N. (2016). Bad apples or corrupting barrels? Preventing traders’ misconduct. Journal of Financial Regulation and Compliance.
  • Van Dyck, C., Frese, M., Baer, M., & Sonnentag, S. (2005). Organizational error management culture and its impact on performance: a two-study replication. Journal of Applied Psychology, 90(6), 1228.