Roger Dooley presenteerde tijdens CH2019 over frictie. Wat is het? Hoe kun je het herkennen? En hoe kun je het vermijden? 

In de snelle, klantgerichte wereld van vandaag zullen de snelheid en efficiëntie van zakelijke transacties het succes bepalen. Roger deelde zijn inzichten over het ontdekken van frictie in je organisatie en gaf aan hoe je het kan vermijden. Als je echt begrijpt welke impact frictie kan hebben, kan je inspelen op de positieve gewoonten van klanten en bezoekers en negatieve gewoonten vermijden.

Wat is frictie?

Roger definieert frictie als de onnodige besteding van tijd, moeite of geld bij het uitvoeren van een taak. Wat hem betreft is het duidelijk dat frictie vermijden het eerste is waar je aan wil werken als organisatie. Maak dingen eenvoudiger in plaats van de motivatie te veranderen. Mensen kiezen voor de gemakkelijkste manier om een taak uit te voeren. Roger geeft aan dat het belangrijk is om een frictie-bewuste cultuur te creëren binnen je bedrijf.

Er zijn verschillende soorten frictie, maar een erg belangrijke is cognitieve frictie. Dit treedt op wanneer een gebruiker wordt geconfronteerd met een interface die intuïtief lijkt te zijn maar onverwachte resultaten oplevert. Deze mismatch tussen de uitkomst van een actie en het verwachte resultaat veroorzaakt frustratie bij de gebruiker en zal de gebruikerservaring schaden. User research kan dergelijke problemen helpen ontdekken. 

Gedragsmodel van BJ Fogg

Het BJ Fogg gedragsmodel maakt het gemakkelijker om gedrag te begrijpen. Wat eerst vaak een onduidelijke samenkomst van verschillende psychologische theorieën was, is met de komst van zijn model georganiseerd en specifiek geworden. Het model is gebaseerd op drie elementen: motivatie (willen), in staat zijn om te veranderen (kunnen), en triggers.

Roger speelt met frictie slim in op dit model. Zo geeft hij aan dat wij als mensen altijd kiezen voor de gemakkelijkste manier om een taak uit te voeren, zeker als de motivatie laag is. Door frictie te verwijderen stel je je klanten in staat om hun doel gemakkelijker te bereiken. Zo hebben ze minder motivatie nodig en dus zullen ze vaker en sneller converteren.  

Minder frictie is meer conversie

Ga aan de slag om de taken op je website gemakkelijker te maken. Door frictie te verwijderen kan je het gedrag van je bezoekers positief veranderen. En als je teveel frictie creëert, zal de loyaliteit van je klanten getest worden. Loyaliteit is namelijk onbewust en niet rationeel.

Rogers advies is om je te concentreren op de meest gewenste uitkomst en uit te zoeken wat de snelste en gemakkelijkste aanpak is om die actie te ondernemen. Maak het gebruikers gemakkelijk om te converteren en ze zullen blijven terugkeren.

Grote techbedrijven zijn erg goed geworden in frictie vermijden. Roger geeft een aantal voorbeelden:

• Amazon: 
  • Vermindering van negatieve feedback door een eenvoudig retourproces.
  • Minder inloggen door intelligente beveiliging waarbij je je alleen in specifieke gevallen opnieuw moet aanmelden. 
  • Betalen met één klik.
• Google: 
  • Lagere zoek-inspanning door het leveren van relevante resultaten.
  • Weinig afleiding op het beginscherm (alleen de zoekbalk en een logo). 
  • Automatisch aanvullen van zoekwoorden.

Tips en trucs om frictie te verminderen

• Gebruik eenvoudige lettertypen
• Korte teksten
• Geen grote formulieren
• Hou het simpel

Rogers hoop is dat iedereen zijn metaforische frictie bril opzet en slechte UX & CX blootstelt.

Korte video van de presentatie

Slides