De belangrijkste lessen uit de meetup ‘Falen en Stralen’

Organisaties waarin geleerd wordt van fouten, groeien sneller, zijn innovatiever en passen zich makkelijker aan aan nieuwe omstandigheden. Toch blijken we het in de praktijk nog behoorlijk moeilijk te vinden om falen te accepteren en te bespreken. 

Op 1 oktober 2020 organiseerden we de digitale meetup ‘Falen en Stralen’ om beter te leren begrijpen waarom dit zo is. Zowel de sprekers als de deelnemers zaten vol met interessante inzichten over wat wijzelf en onze organisaties kunnen doen om beter te leren falen. De belangrijkste lessen lees je hier.

We schamen ons om fouten toe te geven

Dat het onderwerp voor veel deelnemers herkenbaar is, bleek al uit de antwoorden op onze enquête voorafgaand aan de meetup. Negen op de tien mensen maakt wel eens een belangrijke fout op het werk. Meer dan de helft hiervan verzwijgt die fout voor collega’s. Meestal is schaamte hiervoor de belangrijkste reden. Anderen komen wel eerlijk uit voor een fout. Soms omdat er geen ontkennen aan was, maar soms ook om te voorkomen dat een collega in de toekomst dezelfde fout maakt. 

Wat maakt dat de een eerlijk uitkomt voor een fout en dat de ander hem juist verzwijgt? En wat kunnen we doen om praten over falen makkelijker te maken? Als eerste spreker vertelde dr. Fieke Harinck (Universiteit Leiden) wat we kunnen leren uit psychologisch onderzoek. Vervolgens was het de beurt aan Floris ten Berge (VodafoneZiggo), die sinds 2016 betrokken is bij het opbouwen van een experimentcultuur binnen zijn organisatie. Vanuit zijn praktijkervaring vertelde hij hoe je ervoor zorgt dat je als organisatie leert van fouten en welke rol experimenteren hierbij speelt.

Wat heb je als organisatie nodig om van fouten te kunnen leren? – dr. Fieke Harinck (Universiteit Leiden)

Er zullen fouten gemaakt worden. Dat is niet te voorkomen. Wij zijn nu eenmaal mensen. Het gaat erom hoe er in je team of organisatie vervolgens op die fouten wordt gereageerd. Het sleutelwoord hierbij is psychologische veiligheid. Om een fout toe te geven, moet je je kwetsbaar opstellen. Mensen zullen dit alleen doen als zij zich veilig voelen en zich geen zorgen maken dat ze ‘afgeschoten’ zullen worden door hun collega’s of leidinggevende. 

Hoe kun je er als leidinggevende voor zorgen dat medewerkers zich veilig voelen om fouten toe te geven? Fieke geeft drie adviezen:

• Leg uit waarom je het belangrijk vindt dat mensen over fouten praten. Het ligt misschien voor de hand, maar je moet het expliciet aangeven: we zitten in een snel veranderende, onzekere, complexe wereld – we hebben elkaar nodig om scherp te blijven! Laat zien dat je als leidinggevende ook niet alle antwoorden hebt.
• Zorg dat mensen de mogelijkheid hebben om het te vertellen. Creëer ruimte en tijd om fouten te kunnen delen. Bijvoorbeeld door het een vast agendapunt van een meeting te maken. 
• Reageer constructief: ‘bedankt dat je dit hebt verteld!’ Erken dat het moed vereist om een fout toe te geven. Vervolgens kun je – afhankelijk van het type fout – kijken wat er gedaan kan worden om het te voorkomen en/of wat ervan geleerd kan worden.

Ook als je geen leidinggevende bent, kun je dingen doen die psychologische veiligheid in je team verbeteren:

• Stel vragen
• Luister écht
• Reageer met ‘het is normaal’, iedereen maakt fouten
• Toon zelf je kwetsbaarheid
• Toon interesse en wees aanspreekbaar

Hoe bouw je een experimentcultuur? – Floris ten Berge (VodafoneZiggo)

Floris begint met het delen van een eigen failure bij het verbeteren van de sales journey. Na uitgebreid onderzoek, overleg met stakeholders en werk van analisten, designers en developers, werd een nieuw design gemaakt voor een belangrijke pagina in de journey. De verwachtingen waren hooggespannen, maar toen de nieuwe pagina werd getest in een A/B-test, bleek deze slechter te presteren dan het origineel. Zonde dus van de geïnvesteerde tijd en middelen.

Bij VodafoneZiggo leerden ze hier van om ideeën in een eerder stadium te testen. We zijn als mensen nu eenmaal slecht in het voorspellen van gedrag. Maar ongeveer 25% van de ideeën draagt positief bij aan het resultaat. De kunst is daarom om veel te testen om erachter te komen wat de goede ideeën zijn en te leren van ‘gefaalde’ ideeën.

In het tweede deel van zijn presentatie gaf Floris voorbeelden en tips van hoe je deze ‘experimenteer’-mindset in de cultuur van je organisatie kunt krijgen:

• Betrek iedereen bij het genereren van ideeën om te testen. Floris doet dit bijvoorbeeld door zijn collega’s in de handtekening van zijn e-mail op te roepen om testideeën door te geven, met een directe link naar de plek waar dit kan.
• Houd zoveel mogelijk anderen op de hoogte van testen, resultaten en learnings. Bij VodafoneZiggo doen ze dit onder andere via een CRO-maandupdate, in demo’s en met een jaarlijkse quiz.
• Geef presentaties aan andere afdelingen om uit te leggen waarom je het belangrijk vindt om te experimenteren. 
• Geef presentaties buiten je eigen organisatie om het belang van experimenteren binnen je organisatie aan te tonen.

Tot slot vertelde Floris hoe bij VodafoneZiggo ruimte gecreëerd wordt om veilig uit te kunnen komen voor fouten:

• Medewerkers worden aangemoedigd om een fout te delen en op het Fail board te plakken. Bij iedere tien gedeelde fouten wordt er een Fail party georganiseerd.
• Uit alle fails wordt jaarlijks de Fail of the year verkozen om te vieren dat fouten niet erg zijn, zolang je er met elkaar van leert.
• Op organisatieniveau is er Fuck up Friday: een interne podcast waarin iedere vrijdag een VodafoneZiggo collega openhartig praat over een faal die hij of zij heeft veroorzaakt en wat daarvan geleerd kan worden. 

Fail it till you nail it!

De adviezen en voorbeelden van Fieke en Floris bieden inspiratie voor hoe we in onze eigen organisaties beter kunnen worden in falen. VodafoneZiggo heeft alvast bewezen dat al dat falen mooie gevolgen kan hebben: ze vielen dit jaar in de prijzen bij de internationale Experimentation Culture Awards. 

Wil je hulp bij of meer weten over het opzetten van een succesvolle experimenteercultuur? Word datagedreven met behulp van ons Culture Change Model.